بررسی ابعاد و مدلهای وفاداری به برند و رضایت مشتری

بررسی ابعاد و مدلهای وفاداری به برند و رضایت مشتری

هدف از این پایان نامه بررسی ابعاد و مدلهای وفاداری به برند و رضایت مشتری می باشد
دسته بندی مدیریت
بازدید ها 5
فرمت فایل doc
حجم فایل 518 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 55

بررسی ابعاد و مدلهای وفاداری به برند و رضایت مشتری

فروشنده فایل

کد کاربری 2

کاربر

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

بررسی ابعاد و مدلهای وفاداری به برند و رضایت مشتری

چکیده
امروزه برند و نام تجاری یكی از مهمترین مباحث بازاریابی است كه پیش روی تمامی شركت ها، من جمله شركت های تجاری قرار دارد. این اهمیت تا حدی است كه مدیریت برند به رشته مستقلی در محافل علمی تبدیل شده است. برند ها از لحاظ اقتصادی و استراتژیك جزو دارایی های با ارزش شركت ها و حتی بدون اغراق از با ارزش ترین دارایی های آنها محسوب می شوند. در سال های اخیر محققان به این نتیجه رسیده اند كه ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شركت ها در درون محصولات و خدمات نیست، بلكه این ارزش در ذهن مشتریان واقعی و بالقوه وجود دارد و این برند است كه ارزش واقعی را در ذهن مشتریان، پدید می آورد(Keller, 2010).
اولیور(1999)، وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یك محصول یا خدمت مورد علاقه، كه علی رغم وجود تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا، موجب تكرار خرید یك نام تجاری یا مجموعه محصولات یك نام تجاری در آینده شود، تعریف میكند. كلر ( 1998) بیان میدارد كه وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تكرار خرید از نظر رفتاری اندازه گیری شده است در حالی كه وفاداری مشتری به جای این كه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می تواند به طور گستردهای مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشكیل شده است؛ ملنز و همكاران (2004)، وفاداری رفتاری را وفاداری به نام تجاری از طریق خرید قابل مشاهده در طی یك دوره میگویند. در واقع وفاداری رفتاری، به تعداد دفعات تكرار و میزان خرید اطلاق میگردد. وفاداری نگرشی را بر اساس بیان ترجیحات، تعهد یا قصد خرید تعریف میكنند. بسیاری از پژوهشگران معتقدند كه وفاداری رفتاری به تنهایی نمیتواند علل واقعی خرید را بیان كند، بنابراین ابعاد نگرشی نیز باید مورد توجه قرار گیرد(Baloglu,2012).
یكی از مهمترین هدف صاحبان برند برای توسعه برند، ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به برندشان است. مشتریان وفادار به مثابه منبع مطمئن سودآوری برای شركت ها محسوب می شوند و با توجه به عدم اطمینان محیط، حاشیه ایمنی مناسبی را برای آنها به ارمغان می آورد. یكی از راه های ایجاد وفادار ای مشتریان به برند، توسعه هویت مناسبی برای برند است. برندها به توسط هویت، خود را به مشتریان شناسانده و از سایر رقبا متمایز می شوند(Kapferer, 2008). وفاداری به برند به صورت یك پاسخ رفتاری و همچنین یك عملكرد از فرآیندهای فیزیولوژیكی تعریف می شود .بنابراین، وفاداری به برند تابعی از گرایشات و رفتارها(عادات) است. اساساً ارزش ویژه برند از اعتمادی ناشی می شود كه مصرف كنندگان در مقایسه با برندهای دیگر نسبت به یك برند دارند كه این اعتماد بعنوان وفاداری مصرف كنندگان و تمایل آنها به پرداخت قیمت های بالا برای برند ترجمه می شود. ارزش ویژه برند بخاطر وفاداری برند و توسعه آن برای مدیران حائز اهمیت هست و یك رابطه مثبت با وفاداری برند دارد(رحیم نیا و همکاران، 1392). وفاداری نوعی نگرش مثبت به یك محصول است كه بر اثر استفاده مكرر از آن به وجود میآید كه میتوان دلیل آن را فرآیندهای روانی بیان نمود. به عبارت دیگر، تكرار خرید صرفا یك واكنش اختیاری نیست بلكه نتیجه عوامل روانی،احساسی و هنجاری می باشد(Meller, 2006).
وفاداری یك مفهوم مهم در استراتژی بازاریابی است و به گفته آكر وفاداری برند هسته مركزی ارزش ویژه برند است، وفاداری منجر می شود مشتریان در بین راه حل ها كمتر درجستجوی اطلاعات باشند(راندال و بنت، 2002).
مفهوم وفاداری به برند هم به نگرش و هم به وفاداری رفتاری توسعه داده شده است. وفاداری رفتاری به این معناست كه مشتریان مجدداً از همین برند خرید خواهند كرد؛ به نظر می رسد كه وفادار ی نگرشی نسبت به وفاداری رفتاری با دوام تر است و نشان دهنده تعهد و رجحان دهی مشتریان است و زمانی است كه ارزش های منحصر به فرد از یك برند مشاهده می شود. علاوه بر این وفاداری رفتاری را می توان به منظور بررسی پیامدهای ارزش برند در نظر گرفت(سان و چیسلی، 2010). وفاداری به برند عبارت است از واكنش رفتاری نسبتاً متعصبانه در خرید كه فرد در طول زمان نسبت به برند پیدا می كند و این رفتار باعث می شود كه در فرایند های تصمیم گیری و ارزیابی از مجموعه نام ها یی كه در ذهن دارد، گرایش خاصی به آن برند پیدا كند . این واكنش تابعی از فرایند های روانشناختی و ذهنی فرد است(Chaudhuri & Holbrook, 2011).
وفاداری به نام تجاری به معنی تكرار خرید است كه دلیل این رفتار، فرآیندهای روانی است. به عبارت دیگر، تكرار خرید صرفاً یك واكنش اختیاری نیست بلكه نتیجه عوامل روانی، احساسی و هنجاری است. كلر بیان می كند كه وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تكرار خرید از نظر رفتاری، اندازه گیری شده است، درحالی كه وفاداری مشتری به جای این كه با رفتارهای خرید ساده بیان شود، می تواند بهطور گسترده تری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جزء وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی تشكیل شده است. وفاداری مشتریان به نام تجاری باعث تبلیغات دهان به دهان مثبت، ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا، توانمندتر ساختن شركت در پاسخ به تهدیدات رقابتی، ایجاد فروش و درآمد بیشتر و كاهش حساسیت مشتریان به تلاش های بازاریابی رقبا می شود. تعداد زیاد مشتریان وفادار به یك نام تجاری، دارایی شركت محسوب می شوند و به عنوان شاخص اصلی ارزش ویژه نام تجاری شناخته می شوند و همچنین حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمت ها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار، كمتر است. در واقع وفاداری به تكرار خریدكالاهای مصرفی منجر می گردد. در ادبیات بازاریابی اغلب مفهوم وفاداری برند هم خانواده با مفاهیمی نظیر «خرید مجدد» ،«ترجیح» ،«تعهد» و «پبروی» در نظر گرفته می شود و این اصطلاحات به جای هم به کار برده می شوند(Sahin et al, 2011).
هر اندازه مشتریان نسبت به محصولات تحت برند خاصی اعتماد و اطمینان خاطر بیشتری داشته باشند، به دلیل فطرت عدم ریسك پذیری افراد و كاهش ریسك خریدشان، بیشتر سعی می كنند از محصولات همان برند خرید كند و تمایل كمتری نسبت به محصولات سایر برندها نشان دهد و این یعنی وفاداری مشتریان به برند. اعتماد را می توان به عنوان اطمینان خاطر مشتری كه منجر می شود وی بتواند به فروشنده تا تحویل خدمات موعود اتكا كند، تعریف کرد(Agustin & Singh, 2010).اعتماد مشتریان نسبت به برند بر اساس باورهای مثبت درباره انتظاراتشان از رفتار سازمان و عملكرد، محصولاتش، بهبود و توسعه می یابد(Ashley & Leonard, 2009). اعتماد اثر فزاینده ای در طول زمان بر روی وفاداری مشتریان دارد و در طول زمان مشتریان كه به برند اعتماد دارند وفاداری شان نسبت به آن افزایش می یابد(Chiou & Shen, 2011).
واژگان کلیدی:
رضایت مشتری
وفاداری مشتری
ابعاد و مدلها
فهرست مطالب
چکیده 1
2-1- مقدمه 14
2-2- وفاداری به برند 15
2-3- انواع وفاداری 21

2-4- مدلهای وفاداری 22

2-4-1 – مدل آکر و دیوید 23
2-4-2- مدل دیک و باس 24
2-4-3 – مدل رولی و دیویس 25
2-4-4 – مدل بلومر 26
2-4-5- مدل ECSI 27
2-5- وفاداری خدماتی 28

2-6- سایر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان 29

2-7- رضایت مشتری 31
2-7-1- تعاریف رضایت مشتری 31
2-7-2- آشنایی با مدل كانو 34
2-7-3- اهمیت رضایت مشتری 36
2-7-4- ابعاد رضایت مشتری 37
2-7-5- مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری 37
2-7-5-1- مدل عدم تایید انتظارات 37
2-7-5-2- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی 38
2-7-5-3- رضایتمندی و وفاداری مشتریان 38
منابع و مآخذ
فهرست جداول
جدول2-1-وفاداری از دیدگاه دیک و باس 24
جدول 2-2-وفاداری از دیدگاه رایلی و دیویس 25
جدول2-3- برخی از تعاریف وفاداری به برند در حوزه خدمت 29
فهرست اشکال
شکل2-1- هرم وفاداری 23
شکل 2-2- مدل بلومر در مورد عوامل موثر بر وفاداری مشتریان 26
شکل2-3-مدل تکامل یافته بلومر در خصوص عوامل موثر بر وفاداری مشتریان 26
شکل2-4- مدل ECSI در مورد رضایت و وفاداری مشتری 27
شکل 2-5-آشنایی با مدل كانو 35
شکل2-6-مدل عدم تایید انتظارات 38
شکل2-7-مدل اندریاسن و لیندشتاد 39
شکل2-9- مدل ارزش ویژه برند آکر 43
شکل2-10-مدل پیشایندها و پیامدهای ارزش ویژه برند 43
شکل2-11-مدل ارزش ویژه برند خدماتی بری 44
شکل2-12-مدل ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری 45
شکل2-13-شناخت برند 46
شکل14-1-مدل مفهومی تحقیق 47

[PDF]بررســی تأثیــر هویــت برنــد بــر وفــاداری برنــد در شــرکت …

پرسشنامه است که از دو پرسشنامه ابعاد برند دهدشتی )1391(. و پرسشنامه شخصیت برند … و رضایت مشتریان از برند باعث افزایش میزان وفاداری به برند. تلفن همراه در جامعه مورد …. مشتری نسبت به. قیمت را کاهش می دهد، هزینه ی شكست راهبردهای بازاریابی.

[PDF]تاثیــر تصویــر شــرکت بــر رضایــت مشــتری از طریــق …

۱۷ مهر ۱۳۹۵ – تصویر شرکت / رضایت مشتری / ارزش ویژه برند / وفاداری به. برند / تداعی برند. …. همچنین به شرکت در افزایش قیمت کمک می کند و ممكن. است روی ارتباطات …. نیز پژوهشی با هدف بررسی تاثیر ارزش ویژه برند و ابعاد آن. بر رضایت و …

مدلي براي سنجش تاثير قابليت اعتماد برند بانک ها بر تعهد …

توسط دهدشتي شاهرخ زهره
در اين ميان موضوع وفاداري مشتري به برند و شناسايي عوامل تاثيرگذار بر آن از اهميت … تاثير قابليت اعتماد برند بر وفاداري مشتريان مورد بررسي قرار گرفته است.

[PDF]ﺑﻪ ﺑﺮﻧﺪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اراﯾﻪ اﻟﮕﻮﯾﯽ ﺟﻬﺖ ﺑﺮرﺳﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑ

اراﯾﻪ اﻟﮕﻮﯾﯽ ﺟﻬﺖ ﺑﺮرﺳﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ وﻓﺎداري. ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن. ﺑﻪ ﺑﺮﻧﺪ. در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﮑﺪاري. ﺣﺴﯿﻦ ﮔﻨﺠﯽ ﻧﯿﺎ. ﻋﻀﻮ ﻫﯿﺎت ﻋﻠﻤﯽ … واژﮔﺎن ﮐﻠﯿﺪي. : وﻓﺎداري ﺑﻪ ﺑﺮﻧﺪ ، رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي. ، ارزش ادارك ﺷﺪه. ، اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ ﺑﺮ. ﺪﻧ. ، ﻣﺪل ﻣﻌﺎدﻻ. ت …. ﭼﻬﺎر دﻫﻪ ﭘﯿﺶ ﺑﺮاي اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر ﺑﯿﺎن ﻧﻤﻮد ﮐﻪ وﻓﺎداري داراي اﺑﻌﺎد ﻧﮕﺮﺷﯽ و رﻓﺘﺎري ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.

بررسی تأثیر ابعاد کیفیت ارتباطات بر وفاداری رفتاری و …

توسط نجات – ‏2017
از این رو، پژوهش حاضر تأثیر ابعاد کیفیت ارتباطات (اعتماد، رضایت و تعهد) بر … ارزیابی تأثیر شخصیت برند بر وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان به برند هایپراستار. … بررسی تأثیر بازاریابی رابطهمند بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *